Marktfolge Passiv

Neuordnung, Optimierung und kontinuierliche Verbesserung

Vorgehensweise

Neuordnung der Aufgaben

Welche Aufgaben will man künftig noch erbringen und was soll der Kunde selbst erledigen? Diese Fragestellung regelt den Servicegedanken der Finanzinstitute neu. Die konsequente Verlagerung der Aufgaben schafft Freiräume sowohl im Service als auch beim Kundenberater und erhöht damit die vertriebsaktive Zeit. Unsere Erfahrungen zeigen, dass Kundenberater bis zu 30% entlastet werden können, wenn man die Aufgaben neu ordnet.
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End-to-End Prozessoptimierung Marktfolge Passiv

Die optimale Anordnung der verbleibenden Aufgaben regelt die Zusammenarbeit zwischen Kundenbetreuung, Marktfolge und Service-Center. Die Standardisierung der Prozesse stellt eine einheitlich hohe Service- und Beratungsqualität sicher. Mit den neuen Aufgabenpaketen können die Mitarbeiter entsprechend ihres Qualifikationsniveaus eingesetzt werden. Die neuen Standards sind auch die Voraussetzung, vorhandene Tools und Ansätze der Automatisierung zu nutzen, um die Kundenansprache effektiv und effizient zu gestalten.

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Kennzahlen und KVP

Informationskennzahlen, Qualitäts- und Produktivitätskennzahlen unterstützen die Einheiten in der kontinuierlichen Verbesserung ihrer Prozesse. Die Inputqualität zeigt, wie gut die Zusammenarbeit zwischen den Einheiten funktioniert. Die neuen Aufgabenbündel schaffen auch die Voraussetzungen, die Auslastung zu steuern. Die großen Schwankungen im Service-Center durch das Telefonaufkommen können durch die Bündelung von Aufgaben aus der Sachbearbeitung nivelliert werden.

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Mehrwert Kennzahlen

Qualität und Leistung - Werden transparent und bilden damit eine objektive Grundlage für Verbesserungen

Input-Qualität - Zusammenspiel an Schnittstellen, Reject-Quoten & Fehlergründe

Trends und Entwicklungen - z.B. können Veränderungen der Komplexitätsausprägungen gezielt berücksichtigt werden (Schulungen, Umbesetzungen etc.)

Durchlaufzeiten - Tracking des Verlaufs eines Auftrages End-to-End

Steuerungselement - für Mitarbeiter und Führungskräfte

Produktivität - Gegenüberstellung Output und eingesetzte Kapazitäten des Teams

Unterstützung der KVP-Aktivitäten (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) - Defizite werden erkannt und können bearbeitet werden

Erfolgsfaktoren

Vollständige Transparenz bei den Kapazitäten und Qualifikationen je Aufgabencluster

Entlastung der Kundenberater >30% zur Schaffung vertriebsaktiver Zeit

End-to-End optimierte und standardisierte Prozesse als Basis für Automatisierungen

Effektive und effiziente Marktbearbeitung mit Fokus auf den Ergebnisbeitrag

Kultureller Wandel: Kundenorientierung neu definiert

Warum Emporias?

Einbindung der Kundenorganisation in einer kooperativen Projektkultur für eine nachhaltige Implementierung

Berücksichtigung von Best Practices, Erfahrungen aus über 20 Jahren sowie 250 erfolgreich umgesetzten Projekten

Einbindung der Kundenorganisation in einer kooperativen Projektkultur für eine nachhaltige Implementierung

Berücksichtigung von Best Practices, Erfahrungen aus über 20 Jahren sowie 250 erfolgreich umgesetzten Projekten

Langfristige Begleitung des Kunden bis zur erfolgreichen Umsetzung bei über 70 % Bestandskunden - Persönlich, Hands-On und auf Augenhöhe

Zusammenarbeit und Erfahrungsaustausch mit unseren Kooperationspartnern zur Realisierung von Best-in-Class Lösungen

Veränderungen vom ersten Tag an erfolgreich gestalten

Sprechen Sie uns an.

Peter Gertner

Managing Partner

Franz Kreuzer

Managing Partner

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Neuordnung der Aufgaben als erfolgsfaktor

Schlüssel-Elemente